Por:
Roberto José Gutiérrez Vásquez
Master in International Marketing – EAE Business School
El 88% de las empresas usa IA. El problema es que el 88% cree que con eso basta. Hoy en día sin tener micrófonos o cámaras en todas las corredurías (aseguradoras para mi están igual) de centroamérica se que abren 3 sistemas, 1 el sistema de las aseguradoras, 1 comparador de productos en excel y el perfil del cliente, ojalá en sus sistema. Antes de empezar sus cierres de negocio, seguramente se están cruzando datos entre estas plataformas.
No es que le falte tecnología. Lo que no tiene es que esas tres cosas se hablen entre sí. Y ese pequeño acto —unificar a mano lo que ya está digitalizado— se repite miles de veces al día en nuestros países. Por eso siempre repito, la transformación con IA en seguros casi nunca se trata de la IA.
Revisando informes (como siempre) de McKinsey, BCG, Harvard y Gartner. No buscaba algo divino que me dijera o me diera una señal. Buscaba un número específico: cuántas empresas de verdad se transformaron con IA. No cuántas la compraron, no cuántas “la están explorando” — cuántas cambiaron en serio, porque me he agotado de leer y leer empresas que anuncian con bombos y platillos “ya estamos usando IA”, no hablaré cuando he escuchado dueños de empresa que se inflan el pecho diciendo “ya estamos con la IA”. Lo que encontré en datos duros me tiene incómodo desde entonces.
El 88% de las empresas en el mundo ya usa IA en alguna parte de su operación. En servicios financieros, que es lo mío, es el 72%. O sea: comprar IA ya no te hace diferente, simplemente estás ya en el stándar, quiero partir de ahí.
¿Cuántas sacaron valor real? BCG dice 26%. McKinsey dice que menos del 10% logró escalar agentes de IA con resultados que se puedan medir. El 4% la usa como ventaja competitiva de verdad. Y Gartner ya confirmó que más del 40% de los proyectos de IA agéntica se van a cancelar antes de 2027 — al final del día caemos en la satanización de los equipos ágiles, de la tecnología como tal, se toma como incrédulo a alguien que te habla de una tecnología emergente y disruptiva como la IA, o la famosa automatización de procesos queda para “después” porque no se percibe el valor real, al final todo se traduce en mi palabra favorita “ejecución”.
Aquí es donde la cosa no me suena para nada, 9 de cada 10 la usan (la IA) pero 1 o menos se transformó realmente en otra palabra de moda “AI NATIVE”. Asumo seguramente que esto no se dice porque arruina los pechos inflados y a los súper gerentes de IA :), lo dicen mis 4 jinetes de mi apocalipsis (McK, HBR, GRT, WSJ) no yo, conmigo que no se enoje nadie.
Ahora es tiempo de preguntarnos el porqué?
El 80% de las empresas dice que su problema son los datos, no la tecnología. El 70% de las trabas son de gente y de procesos. Traducido: el problema casi nunca es que la IA esté demasiado adelantada. Es que abajo, en la operación, no había nada listo para recibirla, no había estructura de datos, etiqueta de datos, la famosa gobernanza de datos. La cartera en un Excel que nadie actualizó hace meses. El proceso que solo existe en la cabeza de tres o cuatro personas. Un sin número de temas que todos conocemos en nuestras interioridades, realmente estas son falencias de todos los sectores, no es nada en particular.
Ahora bien, para partir con este proceso que es bastante doloroso, pues es realmente tener una estrategia basada en optimización, crecimiento del negocio y nuevos modelos de negocios, los horizontes de la innovación que propone mi buen amigo Ramon Heredia y también lo propone Harvard en sus postulados. Sin embargo esto es bien complejo realmente vivirlo, por diversos temas, cultura, personas, etc eso es historia de otro cuento. Una vez encaminados en una estrategia real, la IA aparece como una herramienta de disrupción, pero el enfoque va primero que la herramienta, primero la estrategia luego los artefactos, herramientas y métodos.
Ojo, empezar ese cambio y esos levantamientos es muchas veces cansado y aburrido, es una verdad, porque es realmente transformar la empresa tanto para el colaborador como para el cliente en su experiencia de compra o post venta. Arreglar los datos. Rehacer el CRM. Ordenar los procesos antes de meterle un solo agente encima. Eso precisamente es justo el lugar donde los estudios dicen que vive la transformación de verdad — y donde el otro 90% se está partiendo la espalda por habérselo saltado, por pensar que uno o tres empleados usan IA (para leer correos o contestar casos) ya estás transformado y mucho menos pensar que sos IA NATIVE, que no se nos olvide ese término que se pondrá de moda.
La lección que me queda desde que empecé en el mundo digital y transformación no fue sobre la tecnología. La tecnología siempre es la parte fácil. Lo duro fue todo lo de abajo: la disciplina, el orden, la gente, la cultura. Sin eso, la IA más cara del mundo no mueve la aguja. Si manejas una empresa tradicional, en un mercado que todavía no terminó de digitalizarse, tengo una mala y una buena.
La mala: comprar la herramienta no te transforma, y un montón de gente lo está aprendiendo caro en este momento.
La buena: como casi nadie ha cruzado de verdad, el otro lado está casi vacío. Hace unos años la ventaja era para el que compraba primero. Hoy es para el que pone su casa en orden primero. No es tan emocionante, pero es lo que es.
Abramos procesos, naveguemos en el P&L de nuestra empresa sea del tamaño que sea, establezcamos rutas, prototipemos, luego escalemos, suena fácil, suena conocido pero es muy complejo ejecutarlo.
Te dejo una sola pregunta, si llegaste hasta acá: en tu empresa, ¿la IA está resolviendo un problema concreto, o todavía anda buscando uno al cual pegarse?
